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售后服务

感谢您使用我公司生产的系列产品,我们会全力做好售后服务工作,帮您解决在产品使用中遇到的问题。如果您使用的设备出现故障,无法自行解决,或在当地服务机构无法排除故障情况下,需要返厂维修时,请您致电0755-86198173或Email至szdy@dawnyou.com。我们将在1个工作日内给您回复处理意见。

一、您在联系时应注意以下事项:

1、应尽可能将故障现象描述明白清楚,联系人、联系地址、联系电话等资料。

2、我们的正常维修周期是从售后服务中心收到设备之日起5个工作日。对维修时间或其它方面有特殊要求的(如更换外壳),务必描述清楚,特殊要求的可能要另外收费。

3、请注明需要返修设备的购买日期,以便于我们确认设备的保修状态。

二、您在设备寄修前应注意以下事项:

1、为避免延误维修时间,您寄修设备必须采用速递的物流方式,在寄出设备后在合理的时间应尽量通过委托承运的物流公司查询或直接来电确认。

2、建议不要将功能正常的电源适配器、数据线、电池等附件随机返修,以免不慎丢失。

三、关于维修费用的说明:

1、正常情况下产品保修期自购买之日起壹年,这期间因我们产品质量问题而引起的故障维修是免费的,包括我们寄回的运费。

2、人为的损坏或超出保修期的设备维修我们将收取合理费用。如需收费,我们将填写《非保修产品维修报价单》传真通知确认。得到您的传真确认后,请及时办理维修费汇款手续,并将汇款底单传真给我公司售后服务中心,以免影响维修周期。

 

售后服务管理制度


1.目的与适用范围

  

 1.1 为加强和提高公司售后服务工作,规范售后服务人员的工作程序和服务行为,及时解除客户的后顾之忧,树立公司良好的对外形象,使顾客更满意,特制订本管理制度。

   1.2 本管理制度适用于公司项目在交付后的售后服务活动。


 

2.管理职责

  

   公司售后客服人员、项目负责人和项目负责人指派的技术人员负责项目交付后的售后服务管理工作。

 

3.成立售后服务中心

  

   3.1 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作为客户提供全面周到的售后服务。

  

   3.2 公司售后服务中心负责所有销售地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

  

   3.3 设立售后服务热线及网上服务公司设立全国售后服务热线,对客户提供公司售后服务人员信息和联系方式,包括电话/邮箱以及网络通讯工具,以方便客户随时随地获得需要的服务。

 

4.售后内容和要求

  

   4.1 公司售后客服人员负责接听客户的咨询、意见,记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,并通过电话或者其它通讯工具指导客户在线排除产品简易故障,缩短售后服务时间,提高效率。

  

   4.2 对于不能在线处理的故障,记录客户报修需求,并在完成记录2小时内将客户售后需求情况向项目对应的负责人(如项目经理等)反馈。

  

   4.3 项目负责人接到售后客服人员信息后,应在4小时内安排技术人员解决问题,如有需要由各地办事处或总公司安排人员去客户现场确认处理,并将处理情况反馈给售后客服人员。需要退、换货/返修的,由客服人员安排退、换货/返修.

 

   4.4 售后客服人员应负责售后服务的跟进并及时提醒项目负责人,对于需要退、换货/返修的产品,以收到客退品时间为起始时间,处理时间为3至7天内寄回客户.公司大客户和重大项目优先处理。

 

   4.5 售后客服人员和项目负责人应做好售后服务和客户投诉记录,并存档于计算机。

 

   4.6 无论产品的售后服务合同关系是否终止,对用户的服务要求,售后服务人员均应给以积极反应。

 

   4.7 售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。提高技能,熟悉公司产品的使用和简易故障的排除。

 

   4.8 售后客服人员可酌情每季度对项目进行电话回访, 每年进行客户满意度调查。

 

5.客户建议、投诉管理

 

   5.1 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期回访的方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。

 

   5.2 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。

 

   5.3 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门:

 

      (1)涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,反馈给项目负责人,由项目负责人和研发设计部门或生产部门沟通处理。

 

      (2)涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送负责物流配送部门处理。

 

      (3)涉及各办事处(分公司)营销、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。

 

   5.4 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出优秀建议的客户表示感谢。 

 

   5.5 公司售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司负责人汇报,可以以周报、月报的形式用邮件抄送给公司相关负责人。

 

   5.6 公司酌情定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。

 

7.其它

 

   7.1 本管理制度自发布之日起正式实施。 

 

   7.2 新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废。

 

 

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